Häiriökysyntä

Häiriökysyntä (failure demand) syntyy, kun palvelujärjestelmä ei pysty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin (Hyytiälä & Kekomäki, 2017). Tällöin asiakkaan odotukset, tarpeet ja palvelujen tarjonta eivät kohtaa ja asiakas hakeutuu palveluiden piiriin yhä uudelleen ja uudelleen − usein lisävaatimusten kera. Tämä lisää asiakkaan inhimillistä kärsimystä, kuormittaa palvelujärjestelmää ja nostaa kustannuksia. Häiriökysynnän käsitteen on ottanut käyttöön brittiläinen työpsykologian professori John Seddon, kun taas Suomessa termin ovat lanseeranneet Hermanni Hyytiälä ja lääketieteen emeritusprofessori Martti Kekomäki.

Häiriökysyntä on suomalaisessa hoitotieteellisessä tutkimuksessa vielä tuntematon ilmiö.

Terveydenhuollon häiriökysyntää on tutkittu esimerkiksi Iso-Britanniassa. John Seddonin johdolla vuonna 2014 toteutetussa laajassa selvityksessä todettiin, että häiriökysyntää vähentämällä palvelujen kustannuksissa voitaisiin säästää jopa 16 miljoonaa puntaa vuodessa. (Seddon, 2014). Toisessa, brittiläisen perusterveydenhuollon kontekstiin sijoittuvassa katsauksessa puolestaan esitettiin, että häiriökysynnän tunnistaminen on tärkeää, kun terveyspalveluja halutaan uudistaa (Walley et al., 2019). Suomalaisessa hoitotieteellisessä tutkimuksessa häiriökysyntä on vielä tuntematon ilmiö, eikä sitä ole kansainvälisestikään vielä juuri lähestytty hoitotieteen näkökulmasta.  Häiriökysynnässä sote-palvelujen asiakas palaa palvelujärjestelmän piiriin toistuvasti, jos hän ei saa tarvitsemaansa ja odotuksiaan vastaavaa, oikeaa palvelua, tai se ei ole laadultaan hyvää. Pohjimmiltaan kysymyksessä on siis epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa.  Syynä tähän voivat olla esimerkiksi pirstaleiset palvelupolut, toimimattomat palvelukokonaisuudet ja -ketjut, riittämätön moniammatillinen yhteistyö, asiakkaan puutteellinen kohtaaminen tai se, ettei asiakkaan elämäntilannetta huomioida kokonaisvaltaisesti. Tilanne voi olla edellä kuvatun kaltainen erityisesti asiakkailla, joilla on lisääntynyt ja monialainen palveluntarve. Erilaiset terveydelliset, taloudelliset ja sosiaaliset haasteet, kuten pitkäaikaissairaudet, työttömyys ja mielenterveys- ja päihdeongelmat, tai henkilökohtainen kriisi, kuten lähiomaisen menetys tai läheisen vakava sairastuminen, voivat aiheuttaa runsaan ja monialaisen palveluntarpeen.

Yksi tapa vähentää häiriökysyntää on tarjota joustavia palveluja, jotka mukautuvat kysyntään. Oivallisena esimerkkinä kysyntään mukautuvasta palvelusta on moniammatillinen tiimi (Hyytiälä & Kekomäki, 2017), jossa ammattiryhmien välinen (interprofessional) tai ammattirajat ylittävä (transprofessional) moniammatillinen yhteistyö on parhaimmillaan saumatonta, eri ammattiryhmien välinen kommunikaatio pelaa ja moniammatillisen tiimin jäsenet puhaltavat yhteen hiileen. Tällöin palvelupolku on sujuva ja asiakkaan tilanteeseen pureudutaan kerralla kokonaisvaltaisesti ilman, että häntä pompotellaan asiantuntijalta toiselle. Toinen esimerkki joustavasta palvelusta on asiakkaalle tarjottu palveluohjaus, jossa palvelujärjestelmän hyvin tunteva asiantuntija ottaa kopin asiakkaan kokonaistilanteesta ja palvelujen koordinoinnista.

Häiriökysynnän vähentämisessä keskeistä on ymmärtää kysyntää, eli asiakkaan odotuksia ja tarpeita.  Näin on pyritty toimimaan esimerkiksi sote-uudistukseen ja palvelujen yhteensovittamiseen liittyvässä palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelytyössä, jossa korostetaan, ettei toimivia ja vaikuttavia palvelupolkuja, -kokonaisuuksia ja -ketjuja voi rakentaa kuulematta asiakkaan ääntä (Koivisto, Liukko, Tiirinki, Lyytikäinen, 2020). Kysynnän ymmärtämisessä puolestaan on oleellista sisäistää asiakkaan kohtaamisen merkitys. Aito kohtaaminen, asiakkaan tarpeiden ja odotusten kuuntelu sekä hänen yksilöllisen elämäntilanteensa huomioiminen, auttavat asiakasta saamaan oikeat palvelut, oikeaan aikaan.

Sote-uudistuksen läpimenon kynnyksellä on aiheellista odottaa, että tulevaisuuden sotessa voitaisiin välttää tilanteita, joissa asiakas ei saa tarvitsemaansa palvelua tai se on väärää tai heikkolaatuista. Nähtäväksi jää, tarjoaako soten keskiössä oleva palvelujen yhteensovittaminen sujuvine palveluketjuineen ja -kokonaisuuksineen mahdollisuuden häiriökysynnän vähentämiseen. Sote-palvelujen tarveperusteinen organisointi − esimerkiksi moniammatillisten tiimien ja asiantuntevan palveluohjauksen avulla − voi tarjota hyvän keinon sote-palvelujen vaikuttavuuden lisäämiseen ja kustannusten ja häiriökysynnän vähentämiseen.

 

Kirjoittajan tiedot:

Reetta Mustonen

sh, TtM, tohtorikoulutettava

Turun yliopisto Hoitotieteen laitos

ramust(at)utu.fi

LinkedIn @Reetta Mustonen

 

LÄHTEET

Hyytiälä, H., & Kekomäki, M. (2017). Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Lääkärilehti, 46(72), 2664–2665.

Koivisto, J., Liukko, E., Tiirinki, H., & Lyytikäinen, M. (2020). Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn , ohjauksen ja seurannan käsikirja (pp. 1–42). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

Seddon, J. (Vanguard) (Locality). (2014). Saving money by doing the right thing. In Vanguard Consulting (pp. 1–48).

Walley, P., Found, P., & Williams, S. (2019). Failure demand: a concept evaluation in UK primary care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 32(1), 21–33. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-08-2017-0159

Kuvalähteet: Pixabay.